Evaluation der Beschwerdemanagementsituation in Krankenhäusern 2020

Hintergrund

Der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen führt jährlich in Kooperation mit dem DKI und dem Software-Unternehmen Inworks einen Beschwerdebenchmark durch. Ziel ist eine umfassende Bestandsaufnahme zum Beschwerdemanagement in den Krankenhäusern, etwa hinsichtlich Art und Häufigkeit von Beschwerden von Patienten oder Mitarbeitern und durchgeführte Verbesserungsmaßahmen.

Methode

• Online-Befragung der Verantwortlichen für das Beschwerdemanagement in Krankenhäusern.
• 236 Beschwerdemanager haben Angaben zu insgesamt 447 Krankenhausstandorten gemacht.
• Bezugszeitraum war das Jahr 2020.

Ergebnisse

Die Corona-Pandemie geht auch an den Beschwerdemanagern in den Kliniken nicht spurlos vorbei. Mehr als 40 Prozent beklagen eine höhere psychische Belastung aufgrund der Pandemiesituation, vor allem infolge eines aggressiven oder emotionsgeladenen Verhaltens der Beschwerdeführer.

Auch die Beschwerdeinhalte haben sich teilweise geändert. Vor allem die pandemiebedingten Einschränkungen machen den Patienten zu schaffen. Sie klagen über Besuchs- und Hygieneregelungen, Maskenpflicht, Testungen und Sicherheitsvorkehrungen.

Die häufigsten Beschwerden betrafen die Organisation und Logistik im Krankenhaus, z. B. Wartezeiten, und die Kommunikation mit dem Krankenhauspersonal. Lobinhalte bezogen sich insbesondere auf die pflegerischen und ärztlichen Leistungen.

Fazit

Das Beschwerdemanagement ist in den Krankenhäusern etabliert. In 90 % der Häuser wurden Verbesserungsmaßnahmen im Beschwerdemanagement veranlasst bzw. bearbeitet. Systematische Verbesserungsprozesse im Sinne des PDCA-Zyklus kommen allerdings noch nicht flächendeckend zur Anwendung.